El principio más profundo de la naturaleza humana es el deseo de ser apreciado. Por lo tanto, el reto inicial más importante de cualquier profesional de la atención y el servicio es apreciar sus clientes.
Esto es más fácil decirlo que hacerlo. Y lo sé porque centenares de veces me han preguntado «¿cómo podemos sentir aprecio por un cliente que se queja bruscamente; o que nos trata sin ninguna cortesía; o que no sabe lo que quiere y es impaciente?»
Sin duda son preguntas pertinentes, porque si nos sentimos maltratados por un cliente nuestra reacción natural es la de defendernos y contraatacar.
Pero ese es el reto inicial de la atención profesional de los clientes y de la buena comunicación: no son actos «espontáneos», sino acciones conscientes orientadas a influir positivamente en las personas.
Razones para apreciar los clientes
Para comunicarnos con profesionalismo, necesitamos apreciar a los clientes, no por su forma de ser como personas, sino por el hecho de que sean clientes.
Si los clientes nos brindan la oportunidad de tener empleo, tener ingresos económicos, crecer profesionalmente y sustentar nuestra familia, ¿cómo no apreciarlos?
No significa que nos tenga que gustar su personalidad o su carácter, sino que estimamos las oportunidades de crecimiento profesional que hay en poder atenderlos.
Es decir, debemos apreciar a los clientes porque nos importan como personas, y en nuestra comunicación buscamos que sientan que nos interesan como seres humanos.
Apreciar a las personas así es lo que nos lleva a ser profesionales en cualquier área. Un profesional es tal, porque hace su trabajo con excelencia, independientemente de la personalidad de sus clientes.
Sin este criterio, tendríamos que tolerar que los médicos solo atendieran bien a los pacientes que le caen bien. Y que ocurriera lo mismo en cualquier otra área profesional.
El aprecio es una condición para la comunicación efectiva
Si deseas aumentar la credibilidad y la confianza de tus clientes, desde el punto de vista de la comunicación, es crucial que les transmitas aprecio por ellos como personas.
William James, destacado profesor estadounidense de psicología en la Universidad de Harvard, lo indicó de esta manera: «El principio más profundo de la naturaleza humana es el deseo de ser apreciado.»
La idea se refiere a una necesidad humana básica, que debemos satisfacer si deseamos que, al comunicarnos, nos presten más atención, nos escuchen mejor, nos crean y confíen en nosotros.
En otras palabras, si cada vez que nos comunicamos con una persona o grupo de personas logramos transmitirle que las apreciamos como seres humanos, entonces ellas sentirán más seguridad frente a nuestros mensajes. Eso nos permitirá influir mejor en ellas con nuestras ideas.
El aprecio es una necesidad humana básica
El profesor Abraham Maslow lo plasmó a mediados del siglo 20, en un modelo conceptual conocido popularmente como La Pirámide de Maslow.
Producto de más de 20 años de investigación, este modelo propone una clasificación de las necesidades humanas y una jerarquización piramidal, lo que significa que la satisfacción de una necesidad depende de la satisfacción de la necesidad previa.
La primera de todas, la que está en la base de la pirámide, se refiere a las necesidades fisiológicas: respirar, comer, sexo, descanso, etc.
Pero la segunda se refiere a la necesidad de las personas de sentir seguridad integral. De modo que, al sentirnos apreciados y valorados, los seres humanos también satisfacemos esa necesidad vital.
Como puedes ver, el aprecio por las personas no es poca cosa en la comunicación humana, y tiene mucho más impacto práctico del que imaginamos.
Es decir, si les transmitimos aprecio verdadero, los clientes estarán más propensos a escucharnos y confiar en nosotros cuando nos comunicamos con ellos y les vendemos algo.
4 oportunidades para transmitir aprecio verdadero a los clientes
1. Utiliza su nombre intensamente cuando te comuniques con él. No solo al principio o al final de una conversación. Quizás te llegue a parecer excesivo, pero para él no lo será. Y si su nombre te resulta difícil de recordar, esmérate más en decirlo.
2. Agradécele que te llame por teléfono o escrito y te de la oportunidad de servirle. Agradécele su tiempo, su oportunidad y todas las preguntas que te permitan ayudarlo. Incluso agradécele las «quejas» y las objeciones porque te dan la oportunidad de explicarte mejor.
3. Busca entender más allá de sus necesidades. Cuando los clientes dicen, por ejemplo, «necesito un taladro», detrás de esa necesidad hay motivaciones, razones, expectativas, condiciones y preocupaciones que debes descubrir si realmente quieres asesorar a ese cliente con excelencia profesional.
4. Explícale las cosas al cliente como si le estuvieras sirviendo y ayudando con agradecimiento de hacerlo, con gusto. No lo hagas como si lo estuvieras educando porque quizás le hagas sentir que es ignorante. Tampoco lo trates como si quisieras salir rápido de él. Recuerda que el aprecio es servicio, paciencia y bondad.
¿De qué otra manera puedes transmitir aprecio a tus clientes?