La prevención es fundamental frente a la pandemia del Covid-19. Pero taparnos dos tercios de la cara con máscaras nos dificulta transmitir empatía con nuestros mensajes no verbales.
La comunicación no verbal en el trabajo es extremadamente importante. Bien sea que uno necesite vender un servicio, presentar un proyecto al jefe o conseguir una entrevista laboral.
Lo que transmitimos más allá de las palabras puede determinar la diferencia entre el éxito y el fracaso para transmitir empatía. Las máscaras de protección ocultan expresiones faciales claves para que un cliente pueda creernos y confiar en nosotros.
Al hablar cara a cara con otra persona, sin darnos cuenta transmitimos micro expresiones que comunican si somos honestos y tenemos buenas intenciones.
Cuando no hay coherencia entre lo que decimos verbalmente y nuestros mensajes no verbales, instintivamente la mente del cliente le da mayor importancia a lo segundo.
Esto ocurre con más frecuencia si nuestras expresiones quedan ocultas detrás de una máscara protectora. Así lo demostró una investigación del 2013 en la que se encontró que, cuando los médicos usaban mascarillas en sus consultas, los pacientes tenían percepciones más negativas sobre ellos.
Por supuesto, desde una perspectiva de salud pública, el uso de máscaras protectoras es imprescindible en pandemia. Sin embargo, para comunicarnos de manera efectiva y segura, podemos tomar en cuenta las siguientes consideraciones.
Mejorar la calidad de la voz
La calidad de nuestra voz hace una gran diferencia en la forma en que las personas responden emocionalmente a lo que decimos, tanto en las interacciones personales como profesionales. Incluso, si decimos exactamente lo mismo, pero en tonos diferentes, la gente responderá de manera diferente.
Cuando usamos máscaras, nuestra voz tiene un papel más importante de lo habitual. Afortunadamente, podemos ser más efectivos si mejoramos estos cuatro elementos clave: pausa, acentuación, volumen y emoción.
• Pausa: normalmente las señales visuales de la boca nos ayudan a ver cuando un hablante hace una pausa para responder. Pero como las máscaras no nos dejan ver eso ahora, necesitamos hacer un esfuerzo consciente para hacer pausas más notables, que den a las personas la oportunidad de intervenir o responder. Además, las pausas dividen los mensajes en trozos más digeribles.
• Acentuación: podemos hacer que la voz suene más interesante y evitar la monotonía acentuando frases o palabras clave. Es como si le diéramos más importancia a ciertos mensajes, utilizando una entonación diferente.
• Volumen: las máscaras protectoras tienen un ligero efecto amortiguador del sonido. Razón por la cual necesitamos hablar con un poco más de volumen, pero sin llegar a gritar.
• Emoción: en ciertos momentos necesitamos que la voz sea más expresiva, para lo cual hay que transmitir emociones positivas de aprobación, asombro, gratitud y empatía.
Practicar la escucha activa
Después de ajustar la voz, es crucial mejorar la calidad del escuchar.
Las siguientes son algunas de las buenas prácticas de la técnica que se conoce como “escucha activa”:
1) Cuando el interlocutor esté hablando, necesitamos mostrarle interés en lo que dice, asintiendo periódicamente y haciendo sonidos de comprensión como «Um hmm».
2) Si el hablante hace una pausa, pero no ha terminado de hablar, puede volver a afirmar su comprensión o interés con frases como «Estoy escuchando» o «¿Y luego qué pasó?»
3) Si el hablante expresa emociones, especialmente negativas (por ejemplo, frustración o decepción), parafrasear es una excelente manera de transmitirle empatía.
El parafraseo puede comenzar con una pregunta como «¿Quieres decir que…?», o con una frase como «Déjame ver si te estoy entendiendo…», y el resto de la frase se construye con nuestras propias palabras.
Este tipo de escucha activa y parafrasear ayuda a transmitir más empatía por el otro y producirle más confianza hacia nosotros.
Usar más gestos (lenguaje corporal)
Considerando que la máscara protectora oculta dos tercios de nuestro rostro, el lenguaje corporal es más importante para que nuestras comunicaciones sean más efectivas.
Esto significa que necesitamos agregar un poco más de gestos mientras hablamos, para transmitir más significados y emociones.
No necesitamos exagerar hasta el punto de distraer al interlocutor o parecer un mimo. Pero un 10-20% más de gesticulación de lo normal es recomendable.
Como no podemos darnos un apretón de mano, podemos transmitir cordialidad alzando y moviendo suavemente una mano. Igualmente, un “Hola, buen día” amigable y animado puede contribuir en gran medida a transmitir ese mismo sentido de buena voluntad.
Sonreír más con los ojos
Sonreír es una forma extremadamente importante de comunicación no verbal, tanto en los negocios como en la vida social.
Cierto estudio muestra que cuando los ojos parecen enojados, temerosos, tristes o neutrales, son indicativos de infelicidad y falta de amabilidad.
Entonces, para transmitir emociones positivas a los clientes utilizando máscaras protectoras, es necesario sonreír con la boca (aunque no se vea), porque los ojos lo reflejarán.
Cuando sonreímos, se forman arrugas en los bordes exteriores de los ojos, y esto sucede de manera más natural y notable en algunas personas que en otras. Por lo cual es recomendable practicar frente al espejo con la máscara puesta.
Quizás algunas personas necesiten arrugar un poco más los ojos de manera intencional, aunque al principio sientan incomodidad. La práctica lo convertirá en algo natural.
Reflejar al interlocutor
Reflejar es un mensaje no verbal que significa imitar el lenguaje corporal de una persona o grupo de personas con las que estás interactuando.
De manera inconsciente solemos hacerlo y es algo que ayuda a transmitir empatía. Un ejemplo es imitar el movimiento de la cabeza de un cliente cuando aprueba o desaprueba una idea.
Sin embargo, al igual que con los gestos, es importante no exagerar hasta el punto de percibirse como algo fingido.
Hacer videoconferencia con más conciencia de los retos
En términos generales, la comunicación presencial es preferible a la videoconferencia, aunque haya que usar máscara protectora. Pero las videoconferencias y videollamadas son sin dudas excelentes alternativas para compensar el distanciamiento físico que exige la pandemia del Covid-19.
Sin embargo, como cualquier otro recurso de comunicación, es recomendable estar más consciente de los diferentes aspectos que pueden influir en la efectividad de estos medios.
Por ejemplo, en una video-reunión es más difícil mantenernos atentos y enfocados por mucho tiempo. Igualmente, la fluidez de la comunicación no es igual y la calidad de la imagen y el sonido afectan nuestra percepción.
En este artículo te ofrezco una decena de recomendaciones detalladas para mejorar las videoconferencias en función de que sus resultados sean óptimos.
Las máscaras transparentes funcionan en ciertos casos
Aunque parecen una buena solución, para muchas personas las máscaras transparentes distraen la atención, son inquietantes y también tienden a empañarse.
Funcionan bien si la persona con la que hablamos es sorda o frente a una audiencia que puede incluir personas sordas. De lo contrario, es mejor usar máscaras no transparentes y compensar la cobertura de las micro expresiones con las prácticas que he sugerido.
Las máscaras protectoras llegaron para quedarse por un buen tiempo. Pero el esfuerzo que dediquemos a para mejorar nuestras comunicaciones con las mismas también nos beneficia para cuando podamos mostrar toda la cara.