Pareciera que Starbucks es simplemente una tienda que vende café. Nada está más lejos de la realidad, pues atender a 100 millones de clientes por semana, necesita de un rendimiento y organización muy alto. Starbucks creará una mejor experiencia para sus consumidores, con la ayuda de Microsoft. Para esto usarán tecnologías que van desde nubes de almacenamiento, hasta blockchain.
Starbucks ha estado utilizando tecnologías novedosas, una de ellas llamada ‘tecnología de aprendizaje de refuerzo’. Esto consiste en un tipo de aprendizaje automático, en el cual un sistema aprender a tomar decisiones usando retroalimentación externa. Esto con el objetivo de crear una experiencia más íntima, con los clientes que utilizan la App de Starbucks.
Dentro de la propia aplicación, los clientes reciben sugerencias personalizadas a través del sistema de refuerzo que mencionamos antes, que se encuentra hospedada en Microsoft Azure. Gracias a esta tecnología, 16 millones de miembros activos de Starbucks Rewards reciben recomendaciones precisas, usando como base selecciones populares, hora del día, clima, etc.
La tecnología que han implementado, utiliza el aprendizaje de refuerzo para conocer con más detalle a cada cliente. Aún cuando la interacción se da a través del algoritmo de una máquina, la meta final se cumple perfectamente porque ocurre la interacción personal. Los consumidores se sienten muy tomados en cuenta por la marca, y eso es tremendamente positivo en términos de marketing.
Ventanillas de autoservicio
Starbucks, ya habiendo probado las virtudes de la alta tecnología, pretende implementarla en las ventanillas de autoservicio. Al menos así lo asegura Martin-Flickinger, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología, “como una organización de ingeniería y tecnología, una de las áreas que más me emociona perseguir es utilizar datos para mejorar la experiencia para nuestros clientes y socios de manera continua. Utilizar datos para personalización es vital para nuestra aplicación móvil, y ahora aprovechamos los datos para mejorar nuestra experiencia de ventanilla de autoservicio”.
Starbucks prueba su tecnología actualmente en su centro de innovación en Tryer Center en Seattle, con planes de incorporarla muy pronto. Sin lugar a dudas que el aprendizaje de refuerzo va a convertirse en algo muy importante en Starbucks, y el resto de sus aplicaciones que vendrán en el futuro.